CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种用于管理公司与现有客户以及潜在客户之间互动的技术解决方案。CRM系统的核心目标是提高客户服务质量和效率，同时推动客户忠诚度和满意度，最终实现公司的销售增长和收入提升。CRM系统通常包含多种功能，如客户数据管理、销售跟踪、市场营销自动化、客户服务和支持等。

CRM系统中的一个关键组成部分是ticketing system，即票务系统。票务系统是一种帮助组织和自动化处理客户服务请求的方法。在客户服务和支持领域，票务系统允许客户提交服务请求或问题，然后这些请求被转换成“票据”或“工单”。这些工单随后会被分配给相应的客服人员或技术人员进行处理。票务系统可以提高服务请求的处理效率，确保请求得到及时和适当的响应。

票务系统的关键功能包括：


1. 自动化分配：根据预设的规则（如技能匹配、工作量平衡等）自动将工单分配给最合适的客服人员。

2. 优先级设置：允许根据请求的紧急程度或重要性为工单设置不同的优先级。

3. SLA（服务水平协议）：设定并跟踪服务水平协议，确保服务标准得到满足。

4. 实时响应报告：提供实时的响应时间报告，帮助管理层监控服务质量。

5. 客户自助服务：允许客户通过在线门户查看工单状态、提交新工单或搜索解决方案。

6. 报告和分析：提供详细的报告和分析工具，帮助改进服务流程和决策制定。

票务系统作为CRM的一个特性，可以帮助企业更有效地管理客户服务流程，提升客户满意度，同时通过自动化和标准化流程提高内部工作效率。

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